Gestion des incidents ITIL

 

Incidents et processus ITIL

La gestion des incidents permet de gérer les incidents au sens ITIL, dans le but de restauration du service dans les meilleurs délais.

Les solutions REQUEA proposent en particulier :

  • suivi de l’incident
  • affectation aux groupes de résolution
  • catégorisation et description des incidents
  • suivi de la résolution et communication avec les utilisateurs

Intégration avec d’autre systèmes ITSM

Les solutions REQUEA peuvent être intégrées à d’autres système de gestion des incidents pour passage de tout ou partie des informations du ticket, y compris avec des systèmes tiers ou existants.

La solution intégrée constitue alors un système global ou les tickets sont échangés automatiquement en fonction de critères tels que :

  • prorité
  • assignation
  • groupes de support
  • délais de résolutions

 

Intégration avec les autres modules ITIL

Les incidents peuvent résulter :

  • d’une demande de service,
  • d’une alarme de haut niveau,
  • d’un email ou d’un appel WebService

Ils peuvent donner lieu à :

  • un problème au sens ITIL
  • une demande de changement

Suivi des temps passés et SLA

Les solutions REQUEA intègrent un moteur de suivi SLA qui permet :

  • mesure des temps passés via des compteurs configurables
  • calcul des limites liées aux SLA contractuels
  • suspension des compteurs de temps
  • envoi d’alertes
  • calcul des temps en fonction des horaires ouvrés, jour fériés
  • support multi fuseau horaire, multi calendrier (jours fériés)

Gestion des problèmes ITIL

Le mode de gestion des problèmes permet de centraliser la résolution des interruptions de service dans une perspective de recherche et de correction de la racine du problème. Intégré au module de gestion des incidents, il permet de récupérer les informations collectées au niveau des incidents et de centraliser la résolution.

Suivi des temps passés et SLA

Les solutions REQUEA intègrent un moteur de suivi SLA qui permet :

  • mesure des temps passés via des compteurs configurables
  • calcul des limites liées aux SLA contractuels
  • suspension des compteurs de temps
  • envoi d’alertes
  • calcul des temps en fonction des horaires ouvrés, jour fériés
  • support multi fuseau horaire, multi calendrier (jours fériés)